Appagare l’utente non è solo questione di estetica. E non dipende soltanto da un’interfaccia funzionale.
La user experience è qualcosa di più stratificato e profondo: riguarda la percezione soggettiva di un prodotto o un servizio e va ben oltre l’usabilità e le funzionalità per abbracciare una dimensione affettiva e simbolica. Il cliente vuole sentirsi parte della famiglia e riconoscersi nelle scelte dell’azienda.
Una esperienza d’uso magnetica
Nell’ambito dello sviluppo e della comunicazione digitale ci sono virtù necessarie quando progettiamo una pagina web, un’applicazione mobile oppure una presentazione multimediale per un evento: la bellezza e l’efficacia dell’immagine hanno sempre un peso importante.
Oltre a rendere piacevole la fruizione, deve comunicare identità e messaggi chiari. Un’organizzazione pulita e razionale dei contenuti. Idee e informazioni devono presentarsi in una struttura che si adatti ai diversi dispositivi per ottenere una consultazione ergonomica e stimolante.
Poi c’è l’abilità nel costruire un racconto intorno al prodotto. Un percorso in cui l’utente viene invogliato a scoprire nuove informazioni e dettagli riguardo l’offerta, il servizio, il brand.
Ascoltare il pubblico
Spesso le difficoltà nel costruire una buona user experience derivano da una progettazione autoreferenziale di strumenti e comunicazione: l’applicazione viene messa a punto senza aver prima sondato il pubblico o senza aver colto le sue aspettative. Capita che le aziende stesse non abbiano una completa percezione di come il cliente viva il prodotto o il servizio offerto.
Ci sono semplici segnali che non dovrebbero essere ignorati: se ad esempio Google Analytics segnala un basso tempo di permanenza o un elevato tasso di rimbalzo è il caso di aprire una riflessione. Proprio il dialogo costante tra l’azienda e i consulenti diventa vitale per riconoscere eventuali lacune sia di sviluppo che di comunicazione e rivedere la strategia verso le reali esigenze degli utenti.
User experience: un investimento che ripaga
Una buona esperienza d’uso non contribuisce solo a migliorare la percezione di marca e prodotto da parte del pubblico, quindi fidelizzare i clienti o incrementare le vendite; ma riduce anche i tempi di realizzazione e i costi di sviluppo, manutenzione e assistenza.
Un utente che ha percepito l’attenzione dell’azienda verso i propri utenti lo terrà presente in ogni sua decisione futura, specie quando si troverà a decidere tra due prodotti dalle caratteristiche molto simili.
I risultati di diverse ricerche confermano questa teoria:
- il 44% degli utenti scontenti della user experience ne parlerà con gli amici;
- il 62% dei consumatori basa le decisioni d’acquisto sulle precedenti esperienze di interazione;
- il 68% degli utenti abbandona un sito dal cattivo design;
- l’85% dei problemi di user experience è risolvibile svolgendo test con 5 partecipanti;
- il 50% del tempo di sviluppo è impiegato a risolvere problemi evitabili.
Storie di successo: Ibm, Amazon, McAfee
Anche se queste percentuali possono apparire ottimistiche, numerose case histories sono eloquenti: la IBM ha ottenuto un ROI pari a 100 grazie ai test di usabilità; Amazon ha aumentato le vendite del 45% e guadagnato 300 milioni di dollari in un anno grazie allo studio di una migliore UX; un nuovo design ha permesso a McAfee di tagliare i costi di assistenza del 90%.
In parole povere: un’adeguata attenzione all’esperienza percepita dagli utenti può conseguire risultati straordinari; ma richiede investimenti, una pianificazione ragionata e, sopra ogni cosa, una lucida comprensione del mercato e delle persone.
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